苗栗地方法院為提升為民服務品質及精進溝通技巧，並關懷同仁身心健康，特於113年4月22日辦理「為民服務及員工關懷講習」，邀請國家發展委員會黃簡任視察子華講授「電話服務禮儀與面對面溝通技巧」，以精進第一線同仁電話禮儀與技巧，並讓同仁學習紓解負面能量或職場壓力，營造民眾滿意、員工順意、機關氣氛良好的環境。

       黃講座首先揭示「顧客導向的公共服務是全球趨勢」，政府是最大的服務業，民眾為政府的顧客，政府應致力於提升服務品質，提供讓民眾高度滿意的服務，此即顧客導向服務之精神。而好的服務，就是永遠要比顧客早一步想到可能遇到的問題。所以，政府服務的未來趨勢，不僅要求快速、便利，並且要求「對使用者友善」、「為顧客提供超前預期的滿足」及「涵容(containment，意旨容納、包含)」。

       其次，對打電話的人而言，接聽電話的人就是代表整個行政機關，故黃講座特別播放「電話禮貌服務的正確示範」、「台鐵罵不還嘴部隊」等有趣影片，讓同仁觀摩良好的電話談話技巧及制度設計(如鈴響20秒內接聽，並回答○○單位，您好、請問您有需要什麼服務？等標準化用語)，避免職場電話禁忌與地雷(如久候未接、未協助轉接、重複問話等)，化解民眾找不到承辦人的怒火。活潑教學方式，讓同仁們印象十分生動鮮明。

       另外，黃講座還介紹「面對面溝通技巧」，並為同仁建立正向觀念「學習溝通表達是最好的投資」，不僅工作上需要，生活中也是必備訣竅之一。尤其培養同理心、做好換位思考、傾聽等技巧，可為溝通與表達奠定基礎。而面對非理性陳情或現場陳情，則可藉助接待步驟之訓練與管理，減少第一線同仁心力之耗費。

      最後，黃講座以Dale Carnegie的名言「你永遠沒有第二次機會來創造印象」總結，鼓勵同仁站在民眾立場，任何人都是希望名譽與立場受到尊重對待。從此出發點，我們不僅在職場上能提供民眾專業且符合「顧客導向之公共服務」，平時更能運用於家庭與生活，調適自身與應對職場各種事件，有效紓解生活和職場壓力，兼顧工作、家庭之平衡。

       良好的服務就是最好的行銷，員工是政府機關或民間企業最重要的資產之一，而提供健康友善的職場環境，除了由各科室主管主動積極營造、機關給予「員工協助方案（Employee Assistance Programs, EAP）」資源外，機關定期辦理為民服務訓練與關懷講習，能使同仁應對進退有度，提升服務品質、減少民怨糾紛、疏散職場負面能量。良好的親民禮民的服務，更能消除司法高權之刻板印象，為清明的司法達到最好的廉能行銷。本次講習在生動活潑的演講氣氛，及互動熱烈下圓滿結束，與會同仁咸感收穫滿滿。

• 發布日期:113-04-22
• 更新日期:113-04-22
• 發布單位:臺灣苗栗地方法院